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Las sesiones con Netviewer son algo tan natural como utilizar el teléfono

Karlsruhe, 03.03.2008 - Global Customer Support en SAP apoya más de 42.000 organizaciones de clientes que utilizan más de 320.000 sistemas en todo el mundo. Para apoyar con efectividad a los clientes de forma inmediata y eficiente a bajo coste, SAP decidió aumentar las funciones de colaboración del SAP Solution Manager con herramientas de colaboración web de Netviewer. Cuando un cliente necesita asistencia, Netviewer permite una rápida interacción con el cliente haciendo que las conferencias web sean algo tan natural como coger el teléfono.

Las situaciones incluyen errores del usuario, problemas con los tiempos de respuesta y la necesidad de una asistencia rápida al lanzar una nueva aplicación. En caso de que un cliente de SAP envíe un mensaje que no especifica claramente el problema, los empleados de la organización SAP Active Global Support (SAP AGS) analizan primero la situación con herramientas de diagnóstico incluidas en SAP Solution Manager y luego inician una conferencia web con Netviewer. Este planteamiento resuelve las dudas mucho más rápido y con mayor eficiencia que antes. "Es una tremenda ventaja poder mirar la pantalla del cliente independientemente de en que parte del mundo esté", dijo Helmut Fieres, vicepresidente de Infraestructura de Servicio y Asistencia AGS de SAP. Combinando las capacidades de diagnóstico de SAP Solution Manager (que se integra en los sistemas de asistencia SAP) con las capacidades de comunicación de la solución Netviewer, los tediosos análisis técnicos son ya cosa del pasado, como los intercambios repetidos de mensajes o prácticas derrochadoras de expertos volando a la localización del cliente. Según Fieres, sin excepciones, los clientes han reaccionado positivamente a la asistencia basada en conferencia.

Más de 2.200 empleados en SAP Global Customer Support utilizan Netviewer diariamente. Pasan a las herramientas de colaboración web particularmente cuando el manejo asíncrono de una consulta de un cliente requeriría mucho tiempo y produciría una gran cantidad de comunicaciones improductivas. "En algunas ocasiones los clientes incluso piden específicamente una conferencia web como alternativa a hablar por teléfono cuando quieren comentar los problemas que están experimentando", explicó Fieres.

SAP con sede en Alemania opera Netviewer one2one y Netviewer one2meet en servidores que son parte de su propio panorama de servicio y asistencia. Todos los empleados de asistencia de todo el mundo tienen acceso directo a las soluciones de Netviewer. Lo mismo se aplica a los socios que ofrecen servicio al cliente. De hecho, utilizar una conferencia web se ha hecho tan natural como hacer una llamada telefónica. El número de sesiones de Netviewer suma varios cientos cada mes.

Según Fieres, la mayor ventaja reside en la interactividad directa y el hecho de que –gracias a una adaptación personalizada - la sesión se establece a través de la misma ruta que utiliza SAP para acceder a los sistemas de los clientes. "Netviewer es la herramienta perfecta para aumentar de forma sencilla e intuitiva la forma de comunicarnos con nuestros clientes", dijo Helmut Fieres.

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